途虎养车参与制定我国首个新能源车售后服务规范

近日，中国汽车流通协会宣布，《电动乘用车售后服务规范》团体标准获得批准，自2023年1月1日起正式实施。作为国内首个新能源汽车售后服务规范，该标准的出台将有效规范新能源汽车生产企业售后服务行为，提升售后服务能力和服务水平，改善用户体验。

途虎养车作为起草单位唯一的汽车后市场企业，在标准化和智慧门店建设方面贡献了“途虎智慧”。《规范》草案名单中还有知名车企、零配件公司、高校、科研机构。

新能源汽车售后服务规范正式发布，解决了不规范、不透明的问题。

从传统燃油汽车到新能源汽车，汽车后市场面临新的机遇和挑战:机遇在于新能源汽车催生专业化动力电池等新需求，为汽车服务带来更多机遇；挑战在于三电系统维护等项目对技术人员的技术能力和施工环境提出了新的要求，门店需要全面升级。此外，汽车市场车型众多，零部件数量庞大，各汽车品牌制定的售后服务规范差异较大，使得服务于所有国家的售后市场更加复杂。

途养车新能源售后业务相关负责人表示，《规范》对维修场地、维修设备工具、维修技术人员、服务流程等提出了标准化要求，有助于解决新能源汽车售后运营不规范、服务质量不合格、安全不达标等问题，使行业更加规范透明。

其中,《规范》要求，维修场所应当设有电动乘用车维修专用工位、动力电池维修专用工位、动力电池存放区、充电停车位，并应当配备故障诊断仪、具有诊断功能的计算机设备、绝缘拆除设备和工具等电动乘用车维修设备和工具。维修技术人员应经过培训合格持证上岗，从事电气维修作业的技术人员应持有与作业内容相匹配的高压或低压电工操作证。此外，《规范》还对服务流程提出了一系列标准化要求。

虎妞参与起草工作，引领行业发展新标杆。

《规范》起草制定过程中，途虎养车新能源售后事业群专家全程参与，积极分享企业在标准化、智慧门店建设方面积累的经验和成果。

公司成立十一年来，建立了完整的标准化体系，包括模块化、流程化、系统化。模块化方面，门店日常管理、门店运营管理、专业技术管理等六大模块，涵盖门店规范管理的方方面面；在流程方面，“胡涂八步”标准化服务流程多次迭代，每个岗位、每个操作都有详细说明。比如，交付环节必须由两名具有相应项目施工资质的技术人员进行检验；在系统化方面，公司开发了一系列为门店量身定制的配套管理软件，包括门店的采购、门店管理、库存管理、技师的蓝虎等九大管理系统。

此《规范》还强调了服务流程的标准化，明确规定了服务过程中的预约、接待、接机诊断、合同签订、维修操作、竣工验收、交付前准备、结算、交付等服务流程和操作流程。这与途虎养车“以客户为中心”的经营理念不谋而合。同时，数字化的相关内容出现在《规范》的部分章节中，其中提出汽车售后服务档案应“一车一档”，对档案进行电子化管理，建立售后服务信息管理系统，对汽车售后服务进行全过程管理。

目前，途虎养车的数字化技术应用已经从最初的统一订单管理、统一收银等数字化基础操作，延伸到进销存、价格、财务、员工、售后等各个环节。在智慧门店建设方面，借助物联网、人工智能等数字化手段，胡涂已带领4200多家胡涂车工坊门店升级为数字化“武装”的智慧门店。

新能源汽车时代，途虎将在汽车后市场数字化运营经验的基础上，继续引领体系内门店的改造升级，让传统的车间式门店承担更多新能源汽车的保养、动力电池的维护、充电桩的维护等服务，逐步实现同店“油电修”。胡涂汽车养护新能源售后业务相关负责人表示，胡涂汽车养护将积极落实相关标准的要求，在门店“油电修”升级过程中树立新标杆。

资料显示，作为汽车后市场的头部企业，途虎养车已陆续落地，包括与新能源汽车相关的轮胎、美容、改装、检测维修、动力电池检测及专业化、充电桩维修等与三电系统相关的项目，为新能源车主提供线上预约+线下安装的智能养车体验。